Как управлять ожиданиями клиентов по поводу органического роста в социальных сетях

Фрилансер, занимающийся управлением социальными сетями в Торонто, только что закончила напряжённый звонок Zoom. Её клиент, владелец местной кофейни, хотел узнать, почему их Instagram аккаунт получил только 47 новых подписчиков за прошлый месяц. Они увидели, что конкурент получил 300 подписчиков за две недели, и предположили, что что-то сломалось. Фрилансер постоянно размещала контент, качество было высоким, а вовлечённость даже выросла. Но клиента волновал только один показатель, и он не рос достаточно быстро.

Этот разговор происходит в каждом часовом поясе, каждую неделю. Менеджер социальных сетей в Мельбурне объясняет владельцу бутика, почему их посты не становятся вирусными. Фрилансер в Кейптауне получает пассивно-агрессивное сообщение с вопросом, делает ли она «вообще что-нибудь», потому что количество подписчиков едва изменилось. Ещё один менеджер в Маниле отвечает на вопросы о том, почему охват ниже в этом месяце, несмотря на более частые посты.

Проблема не в работе. Проблема в том, что ожидания вообще не были правильно установлены с самого начала.

Почему клиенты ожидают неправильного от органического роста в социальных сетях

Большинство клиентов приходят к вам с искажённым представлением об органическом росте в социальных сетях. Они видели вирусные TikTok'и. Они слышали историю про кузену кого-то, который получил 10 000 подписчиков в месяц. Они думают, что социальные сети — это игровой автомат, где вы тянете рычаг контента, а подписчики сыпятся рекой.

То, что они не видят — это годы работы за большинством успешных аккаунтов. Бюджеты на платную рекламу. PR-трюки. Существующая аудитория, привезённая с другой платформы. Они видят только конечный результат и предполагают, что это нормально.

Фрилансер в Манчестере однажды имела клиента, который показал ей аккаунт конкурента в Instagram с 50 000 подписчиков. Клиент хотел узнать, почему их шестинедельный аккаунт имеет только 200 подписчиков. Ей пришлось деликатно объяснить, что конкурент постил контент четыре года, регулярно проводил раздачи и имел физическое розничное место с проходящей мимо аудиторией. Контекст имеет значение, но клиенты его редко видят.

Установите базовый уровень перед тем, как начать постить

Разговор об ожиданиях по поводу органического роста в социальных сетях должен происходить во время адаптации, а не через три месяца, когда недовольство уже накопилось. Проведите клиента через то, как выглядит реалистичный рост в их конкретной ситуации.

Будьте конкретны с цифрами. Совершенно новый локальный бизнес-аккаунт может реалистично получить 30-80 подписчиков в месяц при согласованном органическом постинге. Установленный бизнес с подписчиками по электронной почте и пешеходным трафиком может видеть 100-200. Поставщик услуг B2B на LinkedIn может расти даже медленнее, но с более качественными контактами.

Менеджер социальных сетей в Ванкувере использует такой подход во время звонков с потенциальными клиентами. Она показывает потенциальным клиентам диаграмму того, как выглядит средний органический рост для предприятий их отрасли и размера. Она не обещает чудеса. Она обещает последовательность, стратегический контент и реалистичные контрольные показатели. Клиенты, которые подписываются, уже знают, чего ожидать.

Объясните, что движет стрелку, а что нет

Клиенты часто зацикливаются на количестве подписчиков, потому что это самый видимый показатель. Ваша работа — переориентировать их внимание на то, что действительно важно для их бизнес-целей.

Если это локальный сервисный бизнес, вовлечённость локальных аккаунтов важнее, чем количество подписчиков. Если они строят мысль-лидерство на LinkedIn, комментарии и поделения от коллег по отрасли стоят больше, чем лайки от случайных людей. Если они привлекают трафик на сайт, процент прохождений по ссылке важнее, чем впечатления.

Фрилансер в Йоханнесбурге управляет несколькими ресторанными аккаунтами. Она обучает каждого клиента заботиться о просмотрах историй, запросах в DM и упоминаниях бронирования вместо количества подписчиков. Один ресторан имеет 800 подписчиков, но получает три-пять запросов на бронирование в неделю через Instagram. Другой имеет 3000 подписчиков, но едва ли какое-то прямое влияние на бизнес. Она убеждается, что клиенты понимают, какой сценарий на самом деле успешен.

Документируйте всё, чтобы ожидания оставались выровненными

Устные соглашения об ожиданиях роста быстро стираются из памяти. Запишите это. Включите реалистичные прогнозы роста в ваше предложение. Ссылайтесь на них в ежемесячных отчётах. Когда клиент начинает беспокоиться о медленном росте, вы можете указать на то, что вы оба согласились считать нормальным.

Инструменты вроде SMMReports облегчают это, потому что вы можете показать согласованные данные месяц за месяцем в профессиональном формате. Когда клиент видит, что рост подписчиков был стабильным на уровне 40-60 в месяц в течение шести месяцев, это закрепляет, что это ожидаемая схема, а не проблема, которую нужно решать.

Менеджер социальных сетей в Брисбене включает раздел «контекст роста» в каждый отчёт. Она сравнивает производительность текущего месяца с установленным базовым уровнем и отмечает, находятся ли они на пути, выше или ниже ожиданий. Это предотвращает шокированную реакцию, когда рост медленнее в один месяц, потому что клиент уже знает, что такое нормально.

Научите их тому, что ускоряет органический рост, если они хотят большего

Как только ожидания реалистичны, вы можете провести продуктивный разговор о том, что действительно ускоряет органический рост в социальных сетях. Это не магия. Обычно это больше работы, больше бюджета или больше времени.

Сотрудничества с другими аккаунтами. Раздачи, которые требуют подписок. Увеличение частоты постинга с трёх раз в неделю до ежедневного. Видеоконтент вместо статических постов. Активное взаимодействие с другими аккаунтами в нише. Всё это может ускорить рост, но требует либо больше часов от вас, либо больше участия от клиента.

Фрилансер в Дублине представляет это как опцию в трёхмесячной отметке. Если клиенты довольны работой, но хотят более быстрого роста, она предлагает дополнительный пакет, который включает взаимодействие с сообществом и поиск возможностей для сотрудничества. Некоторые клиенты берут его. Другие понимают, что они на самом деле довольны устойчивым медленным ростом, теперь, когда они понимают, что требует более быстрый рост.

Знайте, когда медленный рост — это действительно проблема

Иногда рост действительно слишком медленный, и вам нужно диагностировать, почему. Контент может не находить отклик. Время постинга может быть неправильным. Аккаунт может быть неправильно оптимизирован. Ниша может быть слишком узкой или слишком насыщенной.

Но вы можете определить реальные проблемы, только если вы уже установили, что такое нормально. Менеджер социальных сетей в Окленде заметил, что рост у одного клиента упал со среднего значения 65 подписчиков в месяц до 12. Это не была вариация. Это был сигнал. Она разобралась и понял, что Instagram изменил то, как распределяются карусельные посты, а стратегия контента клиента в значительной степени полагалась на карусели. Она отрегулировала, и рост восстановился.

Разница между той ситуацией и встревоженным клиентом, который думает, что 47 подписчиков — это неудача, — это контекст. Один ниже установленного базового уровня. Другой точно на пути, но клиент никогда не узнал, как выглядит этот путь.

Сделайте отчётность о прогрессе, а не о чудесах

Каждый отчёт, который вы отправляете, — это возможность закрепить реалистичные ожидания. Показывайте тренды роста во времени. Выделяйте улучшения в вовлечённости. Указывайте на то, какие типы контента работают. Формируйте повествование вокруг прогресса и последовательности, а не взрывного вирального момента.

Когда вы используете инструмент вроде SMMReports, визуализация данных помогает клиентам видеть закономерности вместо того, чтобы зацикливаться на одном числе. Стабильная восходящая линия тренда успокаивает даже если месячное изменение невелико. Стабильный уровень вовлечённости показывает, что аудитория реальна и заинтересована, даже если она растёт медленно.

Управление ожиданиями клиентов в отношении органического роста в социальных сетях — это не о снижении их амбиций. Это об выравнивании их временной шкалы и понимания с реальностью, чтобы они могли оценить работу, которая действительно происходит. Когда ожидания ясны с самого начала, медленный и устойчивый рост ощущается как успех, а не как неудача.

Если вы хотите перестать создавать отчёты вручную, SMMReports сделает это за вас. Попробуйте бесплатно на smmreports.com.