Como lidar com um cliente que fica mudando o briefing de conteúdo

Fátima em Toronto tinha escrito três versões diferentes do mesmo Instagram quando a mensagem chegou às 21h. "Na verdade, podemos voltar ao primeiro conceito mas fazer sobre sustentabilidade?" Sua cliente, uma marca boutique de cuidados com a pele, havia aprovado o briefing original quatro dias antes. Este era o terceiro desvio em uma semana, e ela nem tinha começado nas outras contas que gerenciava.

O cliente que constantemente muda o briefing de conteúdo é um tipo especial de desafio. Consome seu tempo, cria confusão sobre o que realmente precisa ser entregue e torna quase impossível manter qualquer tipo de calendário de conteúdo consistente. No entanto, acontece com quase todo gerenciador de mídia social freelancer em algum momento de sua carreira.

A questão não é se você encontrará esse cliente. É como você responderá quando isso acontecer sem prejudicar o relacionamento ou sua sanidade.

Por que clientes ficam mudando de ideia

Antes de resolver o problema, você precisa entender o que está causando. A maioria dos clientes que constantemente revisam briefings não está tentando dificultar sua vida. Geralmente estão lidando com uma de três situações.

Primeiro, eles na verdade não sabem o que querem ainda. Marcus, um freelancer em Manchester, notou esse padrão especialmente com fundadores de startups. Eles ainda estão descobrindo sua voz de marca e posicionamento, então cada conteúdo se torna um debate existencial sobre quem são como negócio.

Segundo, estão recebendo input de muitas pessoas internamente. Uma gerenciadora de mídia social em Melbourne descobriu que o CEO de seu cliente, o diretor de marketing e dois cofundadores estavam todos pesando sobre o conteúdo depois que ela havia recebido o briefing "final". Ninguém tinha se alinhado antes de chegar a ela.

Terceiro, estão reagindo ao que concorrentes postam. Priya em Mumbai tinha uma cliente de moda que completamente mudava de direção toda vez que um concorrente lançava uma campanha. O briefing se tornou um alvo móvel baseado em tudo que chegava no Instagram feed deles naquela manhã.

Estabeleça limites antes que o padrão se torne normal

O pior que você pode fazer é absorver cada pedido de revisão sem comentário. Silêncio sinaliza que revisões ilimitadas fazem parte do seu serviço. Não fazem.

Quando a primeira mudança chegar após aprovação, responda profissionalmente mas claramente. Reconheça o pedido, confirme que você pode fazer a mudança e note que impactará o cronograma para outros entregáveis. Não seja agressivo sobre isso, mas também não finija que é invisível.

James na Cidade do Cabo começou a enviar uma mensagem simples: "Feliz em fazer essa mudança. Como já começamos a produção no briefing aprovado, precisarei mover os posts de quarta para sexta para acomodar a nova direção. Funciona do seu lado?" A maioria dos clientes de repente se lembrou que realmente tinha aprovado algo quando enfrentados com um atraso concreto.

O objetivo não é punir clientes por mudar de ideia. É tornar o custo das mudanças visível para que eles possam tomar decisões informadas sobre se a revisão é realmente necessária.

Construa limites de revisão em seu contrato

Se você não tiver uma cláusula de contrato sobre revisões de conteúdo, adicione uma imediatamente. Seu eu futuro agradecerá.

A maioria dos gerenciadores de mídia social freelancer incluem algo como "duas rodadas de revisões por conteúdo" ou "uma rodada de revisões por briefing aprovado." Depois disso, mudanças adicionais ou atrasam a entrega ou incorrem em uma taxa extra.

Sarah em Vancouver aprendeu isso do jeito difícil depois de gastar 12 horas em um único post do LinkedIn que passou por sete versões. Seu próximo contrato especificava que mudanças em um briefing aprovado seriam tratadas como um novo projeto com cronograma separado. O pivotamento constante parou quase imediatamente.

O limite de revisão não precisa ser punitivo. Enquadre-o como protegendo ambas as partes. Você obtém carga de trabalho previsível, eles obtêm entrega em tempo. Todos ganham quando as expectativas são claras.

Crie um ponto de aprovação de briefing que realmente signifique algo

Muitos freelancers enviam um briefing de conteúdo para "aprovação" mas o tratam como uma formalidade em vez de um acordo vinculativo. O cliente sente isso e se sente livre para continuar revisando.

Torne seu processo de aprovação mais formal. Envie o briefing como um PDF, não apenas um email. Peça confirmação escrita com linguagem específica: "Por favor, responda 'aprovado' para confirmar que este briefing é final e podemos começar a produção." Alguns gerentes até usam uma ferramenta de contrato simples ou formulário.

Uma gerenciadora de mídia social em Singapura começou a incluir uma linha em seus emails de briefing: "Uma vez aprovado, mudanças em estratégia ou direção exigirão um novo briefing e podem afetar datas de entrega para outro conteúdo." Seus clientes indeciso de repente ficaram muito mais decisivos.

A formalidade cria um compromisso psicológico. É mais difícil casualmente revisar algo que você oficialmente aprovou por escrito do que algo que você apenas disse "parece bom" no Slack.

Quando o problema persiste, tenha a conversa maior

Se você estabeleceu limites e esclareceu seu processo mas o cliente ainda continua mudando briefings, é hora de uma conversa direta. Isso não é confrontacional. É resolução profissional de problemas.

Agende uma chamada especificamente para discutir o fluxo de trabalho. Explique que as mudanças frequentes estão criando atrasos e tornando difícil manter o calendário de conteúdo que vocês dois concordaram. Pergunte o que está causando a incerteza. Ouça pelo problema real.

Às vezes a solução é simples. Talvez eles precisem ver mood boards antes dos briefings escritos. Talvez precisem de uma chamada de alinhamento semanal para reduzir surpresas. Talvez precisem que você se oponha mais firmemente quando uma ideia não se encaixa em sua estratégia.

Outras vezes, você descobrirá que simplesmente não estão prontos para gerenciamento consistente de mídia social. Eles ainda estão em modo experimental e precisam de um modelo de serviço diferente. Essa também é informação valiosa.

Saiba quando desistir

Nem todo relacionamento com cliente é salvável. Se alguém continuar ignorando seu processo, desrespeitando limites de revisão e esperando que você absorva mudanças ilimitadas após estabelecer limites claros, isso não é um cliente. É alguém que não respeita sua experiência ou tempo.

Elena em Toronto eventualmente terminou a relação com um cliente que mudava cada briefing pelo menos duas vezes, frequentemente após o conteúdo já estar agendado. O relacionamento estava custando mais em estresse e tempo perdido do que ela estava ganhando. Seis meses depois, ela havia os substituído com dois clientes que realmente respeitavam seu processo.

Seu tempo é finito. Cada hora gasta refazendo trabalho para um cliente que não se comprometerá com um briefing é uma hora que você não pode gastar servindo clientes que valorizam sua experiência. Às vezes a coisa mais gentil que você pode fazer por ambas as partes é encerrar o engajamento profissionalmente.

Os clientes que constantemente mudam briefings estão testando se você aplicará seus próprios limites. No momento em que fizer, muitos deles ajustarão seu comportamento. Os que não fizerem mostraram exatamente quem são. Acredite neles.

Se você quer parar de criar relatórios manualmente, o SMMReports faz isso por você. Experimente grátis em smmreports.com.