Jak ustalić granice z klientami piszącymi poza godzinami pracy

Sophie, freelancerka zarządzająca mediami społecznościowymi w Melbourne, obudziła się o 2:47 nad ranem od bzyczenia telefonu na nocnym stoliku. Trzy wiadomości WhatsApp od klienta pytającego, czy mogłaby zamieścić coś o ich błyskawicznej wyprzedaży "teraz". Spała zaledwie trzy godziny. Klient wysłał zrzut ekranu posta konkurenta, dwie propozycje podpisu i wiadomość uzupełniającą, która mówiła tylko "??". To była czwarta raz w tym tygodniu.

Jeśli zarządzasz kontami klientów mediów społecznościowych jako freelancer, byłeś Sophią. Może wiadomości przychodzą przez Slack o 22:00 w sobotę. Może to notatka głosowa na Instagram o 6:00 w niedzielę. Może to email oznaczony "pilny", który przychodzi podczas urodzin twojej córki. Platformy nigdy nie śpią, a niektórzy klienci zakładają, że ty też nie powinieneś.

Problem nie w tym, że klienci się odezwają. Problem w tym, że bez jasnych granic, kończy się w stanie permanentnej dostępności, który powoduje urazę, wypalenie zawodowe i ironicznie gorszą jakość pracy. Ustalanie granic nie dotyczy bycia trudnym. Chodzi o stworzeniu zrównoważonego biznesu, w którym ty i twoi klienci osiągają lepsze wyniki.

Dlaczego klienci piszą o nieznanych porach dnia

Większość klientów, którzy piszą poza godzinami pracy, nie próbuje być nierespektująca. Myślą o swoim biznesie o dziwnych porach, widzą coś, co przychodzi im do głowy, i wysyłają wiadomość zanim zapomną. Dla nich wysłanie wiadomości i oczekiwanie natychmiastowej odpowiedzi to dwie różne rzeczy. Ale bez kontekstu, nie wiesz, które z nich mają na myśli.

Menedżer mediów społecznościowych z Toronto powiedziała mi o kliencie, który wysyłał pomysły zawartości o północy, a następnie był zirytowany, gdy nie były wdrażane do 9:00. Klient naprawdę myślał, że jest pomocny, dzieląc się pomysłami za każdym razem, gdy przychodzi mu inspiracja. Freelancerka myślała, że była testowana na czas odpowiedzi. Nikt z nich faktycznie nie omawiał oczekiwań.

Niektórzy klienci również borykają się z faktem, że media społecznościowe wydają się nieformalne. Obserwują cię na Instagram, widzą twoje Stories, piszą wiadomości do marek na tych samych platformach przez cały dzień. Granica między komunikacją zawodową a niedbałą rozmową robi się rozmyta. Twoim zadaniem jest wyjaśnić tę granicę jasno i uprzejmie.

Ustalanie oczekiwań, zanim problem się pojawi

Najłatwiej egzekwowaną granicą jest ta, którą ustalasz podczas wdrażania. Zanim zaczniesz pracę, powiedz nowym klientom dokładnie, kiedy jesteś dostępny i jak szybko mogą się spodziewać odpowiedzi. Freelancerka z Kapsztadu zawiera sekcję komunikacji w każdej umowie, która określa godziny pracy, zobowiązania czasu odpowiedzi i którą platformę użyć do jakiego typu wiadomości.

Mówi klientom, że pytania nieurgentne dostają odpowiedź w ciągu 24 godzin roboczych. Urgentne żądania, zdefiniowane jako coś wpływającego na aktualną kampanię lub kryzysową odpowiedź, dostają odpowiedź w ciągu dwóch godzin podczas godzin pracy. Wszystko inne czeka. Nigdy nie straciła klienta z powodu tej polityki, ponieważ ustalają ją zanim ktokolwiek desenvolup różne oczekiwania.

Bądź konkretny w kwestii platform również. Jeden freelancer z Manila używa emaila do dyskusji strategicznych i zatwierdzeń, Slack do szybkich pytań podczas godzin pracy i rezerwuje swój numer telefonu wyłącznie na naprawdę poważne sytuacje awaryjne. Definiuje "awaryjność" na piśmie jako problemy bezpieczeństwa konta lub kryzysy PR, a nie ostateczne pomysły zawartości czy pytania dotyczące zaangażowania.

Co robić, gdy granice nie były ustalone z góry

Jeśli już pracujesz z klientem, który pisze o wszystkich porach, możesz to naprawić bez niezręcznej konfrontacji. Zacznij od uznania swojej własnej roli w tworzeniu tego wzorca. Jeśli odpowiadałeś na wiadomości z 23:00 w ciągu minut przez trzy miesiące, klient myśli, że to normalne.

Menedżer mediów społecznościowych z Birmingham zaczął gromadzić odpowiedzi na jedno problematyczne konto. Zamiast odpowiadać na wieczorne wiadomości natychmiast, czytała je, ale czekała do 9:00 następnego dnia na odpowiedź. Po dwóch tygodniach klient naturalnie się przystosował i przestał oczekiwać natychmiastowych odpowiedzi. Nigdy nie musiała mieć "rozmowy", ponieważ zmieniła wzorzec zachowania cicho.

Kiedy trzeba to rozwiązać bezpośrednio, porządkuj to wokół lepszej jakości usług. Coś takiego: "Chcę upewnić się, że udzielam twojemu kontu pełnej uwagi podczas godzin pracy. Od teraz będę odpowiadać na wiadomości między 9:00 a 18:00 od poniedziałku do piątku, z czasem odpowiedzi 24 godziny na elementy nieurgentne. W ten sposób mogę skupić się na strategii i jakości zawartości, zamiast być w stałym trybie reakcji."

Większość klientów dobrze reaguje na to, ponieważ pozycjonuje granice jako korzyść dla nich, co faktycznie jest. Zmęczeni, urażeni freelancerzy, którzy czują się na czuwaniu przez 24/7, robią gorszą pracę niż ci z jasnymi godzinami pracy i mentalną przestrzenią.

Używanie narzędzi do tworzenia automatycznych granic

Twoje narzędzia mogą egzekwować granice za ciebie. Włącz autoresponder dla emaila poza godzinami pracy. Użyj wiadomości statusu Slack informujących, kiedy wrócisz. Na WhatsApp możesz używać funkcji biznesowych do ustawiania wiadomości "poza biurem" podczas wieczorów i weekendów.

Niektórzy freelancerzy używają narzędzi planowania nie tylko do zawartości klienta, ale do ich własnej komunikacji. Menedżer z Vancouver pisze odpowiedzi na wiadomości klientów wieczorem, kiedy ma czas do namysłu, ale planuje je wysłać o 9:00 następnego dnia. To zapobiega wrażeniu dostępności 24/7, pozwalając jej pracować, kiedy jej to odpowiada.

Jeśli chodzi o raportowanie, automatyzacja usuwa ogromne źródło stresu po godzinach pracy. Kiedy klienci mogą uzyskać dostęp do swoich raportów za pośrednictwem narzędzia takiego jak SMMReports zamiast czekać na to, abyś je ręcznie zbudował i wysłał, przestają cię pytać o aktualizacje. Dane są tam, kiedy ich chcą, co naturalnie tworzy separację między twoją dostępnością a ich dostępem do informacji.

Opcja nuklearna: rezygnacja z klientów, którzy nie będą szanować granic

Czasami klient po prostu nie będzie szanować rozsądnych granic, bez względu na to, jak jasno je komunikujesz. Freelancerka z Bangalore miała klienta, który dzwonił na jej prywatny telefon o 7:00 w niedziele, wysyłał 40 wątków wiadomości podczas jej deklarowanych godzin wolnych i gniewał się, gdy odpowiedzi nie były natychmiastowe. Podwyższyła swoje stawki, mając nadzieję, że klient odejdzie. Zapłacili podwyżkę i utrzymali zachowanie.

Ostatecznie rozwiązała umowę z jednomiesięcznym wyprzedzeniem, kierując ich do innego menedżera pracującego w innych godzinach. Straszne było zwolnienie płacącego klienta, ale poczuła się natychmiast lżej. Mentalna przestrzeń, którą zajął ten klient, była warta więcej niż miesięczna opłata. W ciągu dwóch miesięcy zastąpiła ten dochód klientem, który szanował profesjonalne granice.

Nie musisz tolerować naruszeń granic tylko dlatego, że ktoś cię płaci. Faktycznie, klienci, którzy nie szanują twojego czasu, zwykle też nie szanują twojej wiedzy, a te relacje rzadko się na własne poprawiają.

Jak wyglądają dobre granice w praktyce

Zdowe granice klientów nie oznaczają bycia sztywnością czy niezaradnością. Oznaczają bycie jasnym. Menedżer mediów społecznościowych z Dublina ma godziny pracy od 10:00 do 18:00, ale mówi klientom z góry, że sprawdza wiadomości raz o 20:00 na wypadek, gdyby coś pilnego przyszło. To wieczorne sprawdzenie jest również ograniczone. Nie odpowiada, chyba że to naprawdę nie może czekać do rana.

Buduje również czas bufora w swoje procesy. Raporty klientów wychodzą 3-go każdego miesiąca za pośrednictwem SMMReports, więc klienci wiedzą dokładnie, kiedy się ich spodziewać bez potrzeby pytania. Kalendarze zawartości są dostarczane każdy piątek na następny tydzień. Żądania zatwierdzenia mają zasadę czasu zwrotu 48 godzin. Wszystko ma system, co oznacza mniej niespodziewanych żądań o dziwnych porach.

Klienci, którzy zostają na dłużej, to ci, którzy doceniają te systemy. Wiedzą, czego się spodziewać, otrzymują spójną jakość i szanują fakt, że ich menedżer mediów społecznościowych ma życie poza ich kontem. Klienci, którzy odchodzą, to zwykle ci, którzy chcieli kogoś na czuwaniu 24/7 za średnią miesięczną opłatę. Pozwól im odejść.

Ustalanie granic to nie to samo co zapewnianie słabego serwisu. To faktycznie podstawa zapewnienia zrównoważonego, wysokiej jakości serwisu, który cię nie wyczerpie zanim osiągniesz drugi rok freelancingu. Klienci warci zachowania będą to rozumieć.

Jeśli chcesz przestać tworzyć raporty ręcznie, SMMReports zrobi to za Ciebie. Wypróbuj bezpłatnie na smmreports.com.