Dlaczego czas odpowiedzi jest ważniejszy niż częstotliwość postów dla niektórych klientów

Freelancerka zajmująca się mediami społecznościowymi w Vancouver o imieniu Michelle zdała sobie sprawę, że coś jest nie tak, gdy jej klientka z kliniki kosmetycznej stale pytała o czas odpowiadania na wiadomości podczas każdego spotkania. Michelle publikowała posty pięć razy w tygodniu, tworzyła piękne Reele i pisała przemyślane opisy. Ale klientka ciągle wracała do tego samego pytania: jak szybko odpowiadali na pytania w wiadomościach bezpośrednich?

Zajęło trzy miesiące, zanim Michelle zrozumiała, czego jej klientka naprawdę potrzebuje. To nie była marka budująca świadomość. Mieli listę oczekujących. To, czego potrzebowali, to ktoś, kto zamieniłby zainteresowanych ludzi na zarezerwowane konsultacje, a to działo się w odpowiedziach, a nie w kanału.

Większość freelancerów pracujących z mediami społecznościowymi uczy się, że konsekwencja w publikowaniu równa się sukcesowi. Ale dla rosnącej liczby klientów prawdziwa wartość tkwi w tym, jak szybko i pomocnie odpowiadasz na przychodzące zainteresowanie. Ustalenie, jakie masz klienty, zmienia wszystko w kwestii sposobu, w jaki spędzasz swój czas.

Klienci, którzy potrzebują szybkości zamiast ilości

Firmy usługowe z drogimioffertami są najwyraźniejszym przykładem. Pośrednik hipoteczny w Melbourne nie potrzebuje trzech Instagram postów dziennie. Potrzebuje kogoś monitorującego wiadomości od osób pytających o stopy procentowe lub osie czasu przed zatwierdzeniem. Im szybsze są te odpowiedzi, tym wyższy wskaźnik konwersji.

Lokalne firmy z ruchem pieszo-samochodowym to inna kategoria. Restauracja w Bombaju może otrzymywać dwadzieścia pytań tygodniowo o rezerwacje, preferencje dietetyczne i godziny otwarcia. Jeśli te wiadomości czekają dwanaście godzin, potencjalni klienci rezerwują gdzie indziej.

Konta B2B często wpadają w tę kategorię. Konsultantka ds. oprogramowania w Toronto powiedziała mi, że otrzymuje więcej potencjalnych klientów z rozmów na komentarzach LinkedIn niż z jej rzeczywistych postów. Jej menedżer mediów społecznościowych spędza więcej czasu na wnikliwym odpowiadaniu na komentarze do postów innych ludzi niż na tworzeniu oryginalnej zawartości. To cała strategia i sprawdza się.

Usługi zawodowe takie jak terapeuci, prawnicy i księgowi również wpadają tutaj. Ich media społecznościowe istnieją przede wszystkim, aby zbudować zaufanie i odpowiadać na zapytania. Publikowanie dwa razy na miesiąc z doskonałym czasem odpowiedzi będzie lepsze niż codzienne publikowanie z wolnymi lub ogólniczymi odpowiedziami.

Jak rozpoznać tych klientów w rozmowach odkrywczych

Pytanie nie brzmi, czy czas odpowiedzi ma znaczenie. Zawsze ma znaczenie. Pytanie brzmi, czy ma znaczenie więcej niż tworzenie zawartości dla konkretnego klienta. Zwykle możesz to stwierdzić podczas onboardingu, jeśli zadasz właściwe pytania.

Zapytaj, jaki jest ich obecny największy wąski gardeł. Jeśli wspominają o utracie potencjalnych klientów, braku odpowiedzi na zapytania lub poczuciu przytłoczenia wiadomościami, to sygnał. Zapytaj, ile wiadomości bezpośrednich lub komentarzy zwykle otrzymują tygodniowo. Jeśli liczba wynosi ponad dwadzieścia i nie odpowiadają w ciągu kilku godzin, znalazłeś lukę.

Zapytaj, co ich followersowie robią po zaangażowaniu się w ich zawartość. Czy odwiedzają stronę internetową, czy najpierw zadają pytania? Jeśli to drugie, Twoja praca to odpowiadać na te pytania lepiej i szybciej niż ktokolwiek inny w ich branży.

Freelancerka pracująca z mediami społecznościowymi w Johannesburgu nauczyła się tego na przykładzie. Podpisała umowę z klientem z siłowni i spędziła tygodnie budując kalendarz zawartości. Trzy miesiące później klient anulował. Powód? Otrzymywali dziesiątki zapytań o członkostwo przez Instagram, ale nikt nie odpowiadał wystarczająco szybko. Zawartość była świetna. System odpowiedzi nie istniał.

Strukturyzowanie pakietów wokół czasu odpowiedzi

Jeśli zidentyfikujesz klienta, który potrzebuje szybkiego czasu odpowiedzi, Twoja oferta usług powinna to odzwierciedlać. Niektórzy freelancerzy oferują teraz pakiety z mniejszą liczbą postów na tydzień, ale gwarantowanymi okieńkami odpowiedzi. Zamiast pięciu postów i okazjonalnego monitorowania komentarzy, oferują trzy posty z odpowiedziami w ciągu dwóch godzin w godzinach biznesowych.

Wymaga to ustalenia jasnych granic. Nie oferujesz wsparcia 24/7, chyba że za to płacisz. Ale zobowiązujesz się do sprawdzania wiadomości klientów o określonych porach każdego dnia i szybkiego reagowania. Menedżer mediów społecznościowych w Singapurze używa bloków harmonogramu: sprawdza wiadomości bezpośrednie klientów o 9:00, 13:00 i 17:00 czasu lokalnego. Klienci wiedzą, kiedy spodziewać się odpowiedzi, a ona nie czuje się przywiązana do telefonu.

Niektórzy freelancerzy oferują czas odpowiedzi jako usługę dodatkową. Pakiet bazowy obejmuje tworzenie zawartości i harmonogramowanie. Warstwa premium obejmuje aktywne zarządzanie społeczności z określonymi okieńkami odpowiedzi. To daje klientom do wyboru i pozwala Ci wycenić swój czas dokładnie.

Narzędzia takie jak SMMReports mogą Ci pomóc śledzić metryki czasu odpowiedzi obok zwykłych danych dotyczących zaangażowania, dzięki czemu klienci mogą zobaczyć wartość, którą dostarczasz, nawet gdy nie publikujesz tak często jak Twoi konkurenci.

Jak to wygląda w praktyce

Dla klientów, gdzie czas odpowiedzi jest priorytetem, Twoja codzienna rutyna wygląda inaczej. Możesz rozpocząć dzień od przeglądu ponad wiadomości zamiast tworzenia zawartości. Możesz zbiorczą zawartość tworzyć przez jeden dzień w tygodniu i spędzać pozostałe cztery dni na aktywnym angażowaniu się.

Freelancerka w Manchesterze zarządzająca kontem studia tatuażu spędza trzydzieści minut każdego ranka odpowiadając na zapytania rezerwacyjne, pytania dotyczące cen i prośby o konsultacje projektowe. Publikuje dwa razy w tygodniu. Studio jest zarezerwowane na trzy miesiące do przodu. Więcej postów nie pomogłoby. Szybsze odpowiedzi utrzymują rezerwacje w ruchu.

Musisz również śledzić różne metryki. Średni czas odpowiedzi staje się ważniejszy niż zasięg. Wskaźnik konwersji z wiadomości bezpośredniej na konsultację lub sprzedaż ma większe znaczenie niż wzrost obserwujących. Kiedy reportujesz tym klientom, poprzedzaj te metryki. Pokaż im, ile zapytań obsłużyłeś, jak szybko odpowiedziałeś i ile z nich zamieniło się na płacących klientów. To jest wartość. Upewnij się, że Twój raport to odzwierciedla.

Miesięczny raport musi mówić inną historię. Zamiast podkreślania wirala Reela, podkreślasz, że odpowiedziałeś na 47 zapytań ze średnim czasem odpowiedzi 90 minut, a 22 z nich stało się płacącymi klientami. To jest wartość. Upewnij się, że Twój raport to odzwierciedla.

Pozbycie się winy związanej z zawartością

Najtrudniejszą częścią dla wielu menedżerów mediów społecznościowych jest zaakceptowanie, że publikowanie mniej jest czasami właściwą strategią. Byliśmy warunkowani wierzyć, że codzienne posty równają się profesjonalizmowi. Ale spalanie się podczas tworzenia zawartości, o którą nikt nie prosił, podczas gdy zapytania bez odpowiedzi są czekać to coś przeciwnego do profesjonalizmu.

Freelancerka w Calgary powiedziała mi, że czuła się winna, pobierając swoją zwykłą stawkę, gdy publikowała tylko dwa razy w tygodniu dla klienta konsultingowego. Potem śledzili jej czas. Spędzała sześć godzin tygodniowo na zarządzaniu rozmowami, odpowiadaniu na złożone pytania i pielęgnowaniu potencjalnych klientów przez wiadomości bezpośrednie. Klient przedłużył się na wyższej stawce, ponieważ te rozmowy bezpośrednio generowały przychód.

Jeśli czas odpowiedzi jest priorytetem dla Twojego klienta, opanuj tę strategię. Pozycjonuj ją jasno w swoich propozycjach i raportach. Nie przepraszaj za mniejszą liczbę postów, gdy dostarczasz większą wartość tam, gdzie to naprawdę ma znaczenie.

Jeśli chcesz przestać tworzyć raporty ręcznie, SMMReports zrobi to za Ciebie. Wypróbuj bezpłatnie na smmreports.com.