소셜 미디어 클라이언트를 6개월 이상 유지하는 방법

상파울루의 마리아는 화요일 오후에 이메일을 받았습니다. "모든 것을 도와주셔서 감사하지만, 다음 달부터 소셜 미디어를 사내에서 관리하기로 결정했습니다." 그 클라이언트는 5개월 동안 그녀와 함께했습니다. 올해 이런 일이 세 번째였고, 항상 같은 시점에 일어났습니다. 그녀는 지속적인 이탈에 지쳤고, 매 분기마다 새로운 클라이언트를 찾기 위해 제안하는 일에 지쳤으며, 아무도 오래 머물러주지 않아서 수입이 크게 변동하는 것을 보는 것에 지쳤습니다.

클라이언트 유지는 지속 가능한 프리랜서 사업과 끊임없는 분투의 차이입니다. 대부분의 프리랜서 소셜 미디어 매니저는 3~6개월 사이에 클라이언트를 잃습니다. 나쁜 일을 하기 때문이 아니라 관계가 지속되도록 설정하지 않았기 때문입니다. 온보딩이 급하게 진행되고, 커뮤니케이션이 거래적으로 변하며, 클라이언트는 매달 누군가에게 계속 비용을 지불해야 하는지 의문을 가지기 시작합니다.

클라이언트를 6개월 이상 유지하려면 좋은 콘텐츠만이 아니라 의도적인 시스템이 필요합니다. 이는 클라이언트가 진행 중인 가치를 보는 관계를 구축하는 것을 의미하며, 시간이 있다면 아마도 스스로 할 수 있는 서비스가 아닙니다. 그리고 그것은 당신이 생각하는 것보다 훨씬 더 일찍 시작합니다.

장기적 관계를 가능하게 하는 기대치 설정

가장 큰 유지 실수는 첫 번째 대화에서 일어납니다. 멜버른의 프리랜서 소셜 미디어 매니저 제이크는 새 클라이언트에게 30일 안에 결과를 볼 수 있다고 말하곤 했습니다. 더 많은 거래를 성사시킬 것이라고 생각했습니다. 대신 클라이언트는 계정이 잘 수행되고 있었음에도 불구하고 성장이 고착된 4개월에 떠났습니다. 그는 자신을 실망시키도록 설정하고 있었습니다.

이제 그는 모든 새 클라이언트 관계를 최소 6개월 약정으로 설정합니다. 그는 참여하는 청중을 구축하는 데 시간이 걸린다고 설명하고, 알고리즘이 주가 아닌 몇 개월에 걸쳐 일관성을 보상한다고, 그리고 가장 잘 수행되는 콘텐츠는 종종 반복과 학습에서 나온다고 설명합니다. 그는 1개월이 어떻게 보이는지 6개월이 어떻게 보이는지에 대해 솔직합니다. 그의 유지율이 두 배로 늘었습니다.

클라이언트가 처음부터 타임라인을 이해할 때, 3주차가 바이럴 성장을 제공하지 않으면 패닉하지 않습니다. 그들은 정신적으로 장기 게임을 준비하고 있으며, 이것이 정확히 당신이 그들을 원하는 곳입니다.

월간 보고서를 서류 작업이 아닌 진행 상황으로 만들기

방갈로르의 프리야는 월간 보고서를 받은 후 클라이언트가 조용해지는 것을 발견했습니다. 보고서는 차트와 숫자로 가득 찬 상세했지만, 이야기를 전달하지 못했습니다. 클라이언트는 보고서를 훑어보고 감사하다고 말하고 계속 진행했습니다. 대화도 없고, 흥분도 없고, 그들이 그녀에게 비용을 지불하는 이유에 대한 강화도 없었습니다.

그녀는 접근 방식을 바꿨습니다. 정적인 PDF을 보내는 대신, 그녀는 작동한 것, 작동하지 않은 것, 그리고 다음 달에 테스트할 계획을 강조하는 짧은 비디오 안내를 포함하기 시작했습니다. 보고서가 대화가 되었습니다. 클라이언트는 아이디어, 질문, 피드백으로 응답하기 시작했습니다. 그들은 단지 업데이트를 받는 것이 아니라 전략에 참여하는 것처럼 느꼈습니다.

SMMReports와 같은 도구를 사용하면 데이터 수집을 자동화하면서 분석과 스토리텔링에 집중할 수 있습니다. 클라이언트가 내러티브로 표현된 진행 상황을 볼 때, 이야기가 어디로 향하는지 볼 수 있기 때문에 머물러 있을 가능성이 훨씬 더 높습니다.

짜증나지 않게 눈에 띄게 유지하기

이탈하는 클라이언트는 종종 보고서를 보낼 때나 승인이 필요할 때만 이야기하는 사람들입니다. 토론토의 마커스는 2주마다 짧은 Loom 비디오를 보내기 시작했고, 단지 2분 정도의 체크인으로 예정된 콘텐츠를 보여주고, 그가 그들의 산업에서 주목한 모든 추세, 또는 흥미로운 일을 하는 경쟁자를 보여줍니다. 그는 10분을 소비했지만 그의 마음에 두었습니다.

클라이언트는 매일 업데이트가 필요하지 않지만, 그들은 당신이 그들의 계정에서 적극적으로 일하고 있다고 느껴야 하며, 단지 게시하고 사라지지 않습니다. 짧은 음성 메모, 콘텐츠 아이디어에 대한 Slack 메시지, 또는 플랫폼 변경에 대한 선제적인 공지는 관계를 따뜻하게 유지합니다. 그들이 당신에게 주의를 기울이지 않을 때도 당신이 그들의 사업을 생각하고 있다는 것을 상기시켜줍니다.

청구서 날까지 보이지 않는 프리랜서는 대체되는 사람들입니다. 클라이언트를 압도하지 않으면서 존재감을 유지하는 사람들은 갱신을 받는 사람들입니다.

1개월과 같지 않도록 전략을 발전시키기 6개월

클라이언트는 반복에 대해 지불하는 것처럼 느낄 때 떠납니다. 케이프타운의 소피는 "매주 같은 유형의 콘텐츠를 게시하는 것처럼 느껴진다"고 말한 클라이언트를 잃었습니다. 그녀는 좋은 일을 하고 있었지만, 진화를 보여주지 못했습니다. 클라이언트는 2개월과 5개월 사이에 무엇이 달랐는지 볼 수 없었습니다.

이제 그녀는 분기별 미니 감사를 모든 리테이너에 구축합니다. 3개월에, 그녀는 무엇이 작동하는지 검토하고 새로운 콘텐츠 형식 또는 플랫폼 실험을 제안합니다. 6개월에, 그녀는 업데이트된 청중 인사이트를 제시하고 타겟팅을 개선합니다. 클라이언트는 전략이 정체되지 않고 적응하고 있음을 봅니다.

이것은 매달 모든 것을 뒤집는 것을 의미하지 않습니다. 이것은 데이터에서 배우고 있으며 조정하고 있음을 보여주는 것을 의미합니다. 개선과 반복을 보는 클라이언트는 시간 경과에 따라 복합되는 가치를 얻는 것처럼 느낍니다.

어려운 대화를 해야 할 때를 아는 것

때로는 유지가 더 많이 하는 것이 아니라 솔직함입니다. 더블린의 리암은 예산을 계속 줄이면서 같은 납품물을 원하는 클라이언트가 있었습니다. 그는 그것을 작동시키려고 몇 개월을 보냈고, 계정을 한탄했으며, 너무 많은 것을 하고 있었기 때문에 중간 정도의 결과를 제공했습니다. 클라이언트는 어쨌든 떠났습니다.

더 나은 움직임은 초기에 불일치를 해결하는 것입니다. 클라이언트의 기대가 그들의 예산과 일치하지 않으면, 그렇게 말하세요. 만약 그들이 당신에게 좋은 일을 할 필요한 자산이나 승인을 제공하지 않으면, 이름을 지정하세요. 유지할 가치가 있는 클라이언트는 문제를 해결하기 위해 당신과 협력할 사람들입니다. 그렇지 않은 사람들은 어쨌든 이탈할 계획이었습니다.

장기 클라이언트는 상호 존중과 명확한 경계를 바탕으로 구축됩니다. 모든 것에 동의하면 3개월 동안 누군가를 유지할 수 있지만, 3년 동안은 유지할 수 없습니다.

오프보딩을 머물러 있는 것보다 어렵게 만들기

이것은 조작적으로 들리지만, 그렇지 않습니다. 클라이언트의 운영에 내장된 시스템을 구축하는 것입니다. 당신의 보고서가 그들의 이사회 회의에 공급되고, 당신의 콘텐츠 일정이 그들의 제품 출시와 연결되고, 그들의 고객 서비스 팀이 당신의 소셜 모니터링에 의존할 때, 당신은 좋은 서비스가 아닌 인프라가 됩니다.

SMMReports는 일관되고 브랜드된 보고서를 제공함으로써 이를 도와줍니다. 당신의 보고서가 그들이 이해 관계자에게 성공을 전달하는 방식의 일부가 되면, 당신을 교체하는 것은 자신의 프로세스를 방해하는 것을 의미합니다.

목표는 클라이언트를 가두는 것이 아닙니다. 관계가 너무 중요하고 너무 통합되어 떠나는 것이 안심이 아닌 손실처럼 느껴지도록 하는 것입니다.

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