ビジネス時間外にメッセージを送るクライアントとの境界線の引き方

メルボルンを拠点とするフリーランスのソーシャルメディアマネージャー、ソフィーは午前2時47分に枕元の携帯電話の振動で目が覚めました。クライアントからのWhatsAppメッセージ3件で、「今すぐ」フラッシュセールについて投稿できるかどうかを尋ねていました。彼女は3時間しか寝ていませんでした。クライアントは競合他社の投稿のスクリーンショット、2つのキャプションアイデア、そしてその後「??」というメッセージを送っていました。その週で4回目のことでした。

フリーランスとしてソーシャルメディアクライアントを管理している場合、あなたもソフィーのような経験をしているでしょう。土曜日の午後10時にSlackでメッセージが来ることもあります。日曜日の午前6時にInstagramでボイスメモが来ることもあります。娘の誕生日パーティーの最中に「緊急」とマークされたメールが届くこともあります。プラットフォームは眠りませんし、一部のクライアントはあなたも眠るべきではないと考えています。

問題はクライアントが連絡してくることではありません。明確な境界線がなければ、常に対応可能な状態になり、それが怨恨、燃え尽き症候群、そして皮肉にもより低い仕事の質につながるということです。境界線を引くことは、対応が難しいことを意味するのではなく、あなたとクライアントの両方がより良い結果を得られる持続可能なビジネスを作ることです。

そもそもなぜクライアントは奇妙な時間にメッセージを送るのか

ビジネス時間外にメッセージを送るほとんどのクライアントは、失礼なことをしようとしているのではありません。彼らは奇妙な時間に自分のビジネスについて考え、何か考えるきっかけを見つけて、忘れる前にメッセージを送っているのです。彼らにとって、メッセージを送ることと即座の返答を期待することは別のことです。しかし、文脈がなければ、あなたはどちらを意味しているのか知ることができません。

トロントのソーシャルメディアマネージャーは、午前0時にコンテンツのアイデアを送るクライアントについて私に話してくれました。その後、午前9時までに実装されていないと不満を持ったのです。クライアントは、インスピレーションが湧いたときにアイデアを共有することで、彼女を手伝っていると本気で考えていました。フリーランサーは、返答時間をテストされていると考えていました。どちらも実は期待について話し合ったことがなかったのです。

一部のクライアントはまた、ソーシャルメディアが非公式に感じられるという事実に苦労しています。彼らはInstagramであなたをフォローし、あなたのストーリーを見て、一日中同じプラットフォーム上でブランドにメッセージを送ります。プロフェッショナルなコミュニケーションと気軽なチャットの線がぼやけます。あなたの仕事はその線を明確かつ親切に引くことです。

問題が起きる前に期待を設定する

実行するのが最も簡単な境界は、オンボーディング時に設定した境界です。仕事を開始する前に、新しいクライアントに正確にいつ利用可能で、どのくらいの速度で対応できるかを伝えてください。ケープタウンを拠点とするフリーランサーは、すべての契約に通信セクションを含めており、営業時間、返答時間のコミットメント、およびどのプラットフォームをどの種類のメッセージに使用するかを指定しています。

彼女は、緊急でない質問には営業時間内24時間以内に返答を得ると、クライアントに伝えています。ライブキャンペーンに影響を与えるもの、またはクライシス対応に関連する緊急リクエストは、営業時間中に2時間以内に返答を得られます。それ以外のすべてが待機中です。誰もこのポリシーに関してクライアントを失ったことがありません。なぜなら、誰もが異なる期待を持つ前にこれを設定しているからです。

プラットフォームについても具体的にしてください。マニラを拠点とする1人のフリーランサーは、戦略的な議論と承認にメールを使用し、営業時間中の簡単な質問にSlackを使用し、真の緊急事態のためだけに彼女の電話番号を確保しています。彼女は「緊急」を文書で定義し、最後に分なコンテンツアイデアやエンゲージメント質問ではなく、アカウントセキュリティの問題やPRの危機とします。

境界線が事前に設定されなかった場合はどうするか

すでにビジネス時間外にメッセージを送ってくるクライアントと一緒に仕事をしている場合でも、気まずい対立なしにこれを解決することができます。まず、パターンを作成するのに自分の役割があったことを認めることから始めてください。3ヶ月間、午後11時のメッセージに数分以内で対応してきた場合、クライアントはそれが標準だと考えています。

バーミンガムを拠点とするソーシャルメディアマネージャーは、問題のあるクライアントへの返答をバッチ処理し始めました。夜のメッセージにすぐに返答する代わりに、彼女はそれらを読みますが、翌日の午前9時まで返答を待ちます。2週間後、クライアントは自然に調整し、即座の返答を期待するのをやめました。彼女は「その会話」をする必要がなくなったのは、彼女が行動パターンを静かに変えたからです。

直接対処する必要があるとき、より良いサービス品質の周りでフレームします。「クライアントのアカウントに営業時間中に完全な注意を払いたいと思っています。今後、月曜日から金曜日の午前9時から午後6時の間にメッセージに返答します。緊急でない項目については24時間の返答時間があります。こうすれば、戦略とコンテンツの質に焦点を当てることができ、絶えず反応するモードにいることができません。」というようなものです。

ほとんどのクライアントは、これが彼らへのメリットとしてポジション付けられているため、好意的に対応します。実際、24時間対応で疲れ果て、不満を感じているフリーランサーは、明確な営業時間と精神的な空間を持つ者よりも悪い仕事をします。

自動境界を作成するためのツールの使用

あなたのツールは境界をあなたのために実行できます。営業時間外のメールの自動返答をオンにします。Slackのステータスメッセージを使用して、いつ戻るかを示します。WhatsAppで、営業時間外と週末にアウェイメッセージを設定するビジネス機能を使用できます。

一部のフリーランサーは、クライアントコンテンツだけでなく、独自のコミュニケーションのためにスケジューリングツールを使用しています。バンクーバーのマネージャーは、考えるための時間を夜に持つクライアントメッセージへの返答を書きますが、翌日午前9時に送信するようにスケジュールしています。これは、彼女のスケジュールに合わせて仕事をできるようにしながら、24時間対応の印象を防ぎます。

特にレポーティングについては、オートメーションは営業時間外のストレスの大きな原因を取り除きます。クライアントがあなたから手動で構築して送信してもらうのを待つのではなく、SMMReportsのようなツールを通じてレポートにアクセスできるとき、彼らはあなたに更新をするようにメッセージを送るのをやめます。データは、彼らが望むときにそこにあるだけなので、自然にあなたの対応可能性と情報へのアクセスの間に分離を作ります。

核心的な選択肢: 境界を尊重しないクライアントを解雇する

時々、クライアントはあなたがどれほど明確にコミュニケーションをしても、合理的な境界を尊重しません。バンガロールを拠点とするフリーランサーは、日曜日の午前7時に個人の電話に電話をかけ、営業時間外に40のメッセージスレッドを送り、返答が即座でないと怒るクライアントを持っていました。彼女は、クライアントが去ることを望んで料金を引き上げました。彼らは増加を支払い、その行動を続けました。

彼女は最終的に1ヶ月の通知でこのクライアントとの契約を終了し、異なる時間に働く別のマネージャーを紹介しました。支払うクライアントを解雇するのは怖かったのですが、彼女はすぐに気が楽になりました。そのクライアントが占めていた精神的な空間は、月々の保有金以上の価値がありました。2ヶ月以内に、彼女はプロフェッショナルな境界を尊重するクライアントでその収入を置き換えていました。

誰かがあなたに支払う場合でも、境界違反を容認する必要はありません。実際、あなたの時間を尊重しないクライアントは、あなたの専門知識も尊重することがなく、これらの関係はめったに独自に改善されません。

実際に良い境界がどのように見えるか

健全なクライアント境界は、厳格または非協力的であることを意味するのではありません。明確であることを意味します。ダブリンを拠点とするソーシャルメディアマネージャーの営業時間は午前10時から午後6時ですが、彼女は事前にクライアントに伝え、彼女は午後8時に一度メッセージをチェックします。それが本当に緊急の場合のためです。その夜のチェックも境界があります。彼女は朝まで待つことができないのでない限り、返答しません。

彼女はまた、彼女のプロセスにバッファー時間を構築しています。クライアントレポートはSMMReportsを通じて毎月3日に送信されるため、クライアントはそれをせずにいつ期待するかを正確に知っています。コンテンツカレンダーは毎週金曜日に翌週のために配信されます。承認リクエストには48時間の返答ポリシーがあります。すべてにシステムがあるため、不意のリクエストが奇妙な時間に来ることが少なくなります。

長期間滞在するクライアントは、これらのシステムを高く評価するクライアントです。彼らは何を期待するかを知ります。彼らは一貫した品質を取得します。そして、彼らのソーシャルメディアマネージャーがそのアカウント外に人生を持つことを尊重します。チャーンするクライアントは、通常、中程度の月々の保有金のために24時間対応の人を望んでいたクライアントです。彼らを行かせてください。

境界線を設定することは、悪いサービスを提供することと同じではありません。それは実際には、燃え尽きることなくフリーランスの2年目を打つ前に、持続可能で高品質のサービスを提供するための基礎です。保つ価値があるクライアントはそれを理解するでしょう。

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