כיצד להציב גבולות עם לקוחות שמשלחים הודעות מחוץ לשעות העבודה

סופי, מנהלת מדיה חברתית עצמאית במלבורן, התעוררה בשעה 2:47 בלילה מטלפונה החוזז על שולחן הלילה. שלוש הודעות WhatsApp מלקוח שביקש אם היא יכולה להפרסם משהו על מכירתם הברק "עכשיו". היא ישנה רק שלוש שעות. הלקוח שלח צילום מסך של פוסט של מתחרה, שתי רעיונות כתוביות, והודעה המשך שפשוט אמרה "??". זה היה הפעם הרביעית באותו שבוע.

אם אתה מנהל לקוחות מדיה חברתית כעצמאי, היית סופי. אולי ההודעות מגיעות דרך Slack בשעה 22:00 ביום שבת. אולי זו הודעת קול על Instagram בשעה 6:00 בבוקר ביום ראשון. אולי זו הודעת דוא"ל סימנה "דחוף" שמגיעה במהלך מסיבת יום ההולדת של בתך. הפלטפורמות לעולם לא ישנות, וחלק מהלקוחות מניחים שגם אתה לא צריך.

הבעיה אינה שהלקוחות מתקשרים. זה שללא גבולות ברורים, אתה בסופו של דבר במצב קבוע של זמינות שגורם לכעס, תשישות, וכתוצאה מכך איכות עבודה גרועה יותר. הציבו גבולות זה לא אודות להיות קשה. זה בנוגע ליצירת עסק בר קיימא שבו אתה והלקוחות שלך מקבלים תוצאות טובות יותר.

למה לקוחות משלחים הודעות בכל שעות בראשית

רוב הלקוחות שמשלחים הודעות מחוץ לשעות העבודה לא מנסים להיות חסרי כבוד. הם חושבים על העסק שלהם בשעות מוזרות, רואים משהו שמעורר רעיון, וישלחו הודעה לפני שהם שוכחים. בשבילם, לשלוח את ההודעה וציפיה לתגובה מיידית הם שני דברים שונים. אבל בלי הקשר, אתה לא יודע איזו מהן הם מתכוונים.

מנהלת מדיה חברתית בטורונטו סיפרה לי על לקוח שישלח רעיונות תוכן בחצות הלילה, ואז יתברר כשמח כשהם לא הוטמעו בשעה 9:00 בבוקר. הלקוח באמת חשב שהוא עוזר על ידי שיתוף רעיונות בכל פעם שהשראה תקפה. העצמאי חשב שהוא נבדק על זמן תגובה. אף אחד לא בעצם דיווח על הציפיות.

כמה לקוחות גם מתקשים עם העובדה שמדיה חברתית מרגישה בלתי רשמית. הם עוקבים אחריך על Instagram, הם רואים את ה-Stories שלך, הם מחפשים ברים בפלטפורמות אלו כל יום. הקו בין תקשורת מקצועית לשיחה אגרוף מקבל מטושטש. המשימה שלך היא לצייר את הקו הזה בבירור וביעדינות.

הגדרת ציפיות לפני שהבעיה מתחילה

הגבול הקל ביותר לאכיפה הוא זה שאתה מציב במהלך ההובלה. לפני שתתחיל לעבוד, ספר ללקוחות חדשים בדיוק מתי אתה זמין וכמה מהר הם יכולים לצפות לתשובות. עצמאית בקייפ טאון כוללת סעיף תקשורת בכל חוזה המציין שעות עבודה, התחייבויות זמן תגובה, ואיזו פלטפורמה להשתמש בה עבור איזה סוג הודעה.

היא אומרת ללקוחות ששאלות לא דחופות מקבלות תשובה תוך 24 שעות עבודה. בקשות דחופות, המוגדרות כמשהו המשפיע על קמפיין חי או תגובת משבר, מקבלות תשובה תוך שעתיים במהלך שעות העבודה. כל השאר מחכה. היא מעולם לא איבדה לקוח על פני המדיניות הזו, כי היא קובעת אותה לפני שמישהו מפתח ציפיות שונות.

היכו ספציפי לגבי פלטפורמות גם. עצמאית בManila משתמשת בדוא"ל לדיונים בתהליך ואישורים, Slack לשאלות מהירות במהלך שעות העבודה, והשומר מספר הטלפון שלה רק לשעות חירום גנואיות בלבד. היא מגדירה "חירום" בכתיבה כבעיות ביטחון חשבון או משברי PR, לא רעיונות תוכן של דקה אחרונה או שאלות עיסוק.

מה לעשות כשגבולות לא הוגדרו מראש

אם אתה כבר עובד עם לקוח שמשלח הודעות בכל שעות, אתה עדיין יכול לתקן זאת ללא עימות מביך. התחל בהכרה בתפקידך שלך ביצירת התבנית. אם אתה עונה להודעות בשעה 23:00 בתוך דקות למשך שלושה חודשים, הלקוח חושב שזה נורמלי.

מנהלת מדיה חברתית בברמינגהם התחילה לגבור על תגובותיה לבעיה לקוח אחד. במקום להגיב להודעות ערב באופן מיידי, היא הקריאה אותן אבל חיכתה עד 9:00 בבוקר למחרת כדי להגיב. אחרי שבועיים, הלקוח התאמן באופן טבעי ולא הצפה לתגובות מיידיות יותר. היא מעולם לא הייתה צריכה לקיים "השיחה" כי היא שינתה את דפוס ההתנהגות בשקט.

כאשר אתה צריך לטפל בזה ישירות, מסגרת זה סביב איכות שירות טובה יותר. משהו כמו: "אני רוצה להבטיח שאני נותן את הקשב המלא לחשבונך במהלך שעות העבודה. לאור זאת, אני מגיב להודעות בין 9:00 בבוקר ל-18:00 יום שני ליום חמישי, עם תהליך 24 שעות ברדוד על פריטים לא דחופים. בדרך זו אני יכול להתמקד בתהליך ובאיכות תוכן ולא להיות במצב תגובה קבוע."

רוב הלקוחות מגיבים היטב לכך כי זה ממקם גבולות כחכמה עבורם, שזה באמת. עצמאים עיישים וכעוסים שמרגישים בשירות 24/7 עושים עבודה גרועה יותר מאלו שעם שעות עבודה ברורות ומרחק נפשי.

שימוש בכלים כדי ליצור גבולות אוטומטיים

הכלים שלך יכולים אכיפת גבולות עבורך. הדלק מחדש תגובות אוטומטיות לדוא"ל מחוץ לשעות העבודה. השתמש בהודעות Slack שאומרות מתי תחזור. בـ WhatsApp, אתה יכול להשתמש בתכונות העסקיות כדי להגדיר הודעות ניתוק במהלך ערבים וסופי שבוע.

כמה עצמאים משתמשים בכלים בתכנות לא רק עבור תוכן לקוח אלא עבור התקשורת שלהם. מנהלת בוונקובר כותבת תגובות להודעות לקוח בערב כשיש לה זמן לחשוב, אבל מתכננת אותן לשלח בשעה 9:00 בבוקר למחרת. זה מונע את ההשראה של זמינות 24/7 תוך שעדיין להרשות לה לעבוד כשזה מתאים לה לוח הזמנים שלה.

בדיווחים ספציפיים, אוטומציה מסירה מקור ענקי של לחץ אחרי שעות. כאשר לקוחות יכולים לגשת לדוחות שלהם דרך כלי כמו SMMReports במקום מחכים שלך לבנות ולשלוח אותם ידנית, הם מפסיקים לשלוח אליך הודעות בקשות עדכונים. הנתונים פשוט נמצאים שם כאשר הם רוצים זאת, מה שטבעי יוצר הפרדה בין הזמינות שלך לגישה שלהם לאינפורמציה.

אפשרות הגרעין: פיטורין לקוחות שלא יכבדו גבולות

לפעמים לקוח פשוט לא יכבד גבולות סבירים לא משנה עד כמה בברור אתה מתקשר אתם. עצמאית בבנגלור הייתה לקוח שתמיד תתקשר אותה טלפון אישי בשעה 7:00 בבוקר ביום ראשון, לשלוח 40 חוטי הודעה במהלך שעות הניתוק שלה, ולהיות כועס כאשר תגובות לא היו מיידיות. היא העלתה את התעריפים שלה בתקווה שהלקוח יוצא. הם שילמו את העלאה והמשיכו בהתנהגות.

היא בסופו של דבר סיימה החוזה עם הודעה חודש אחד, להתייחס ללקוח אחר למנהל שעבד בשעות שונות. זה היה מפחיד לפטר לקוח משלם, אבל היא מיד הרגישה קלה יותר. המרחק הנפשי שהלקוח ההוא כבש היה שווה יותר מאשר התשלום החודשי. תוך שני חודשים היא החלפה הכנסה זו עם לקוח שכיבד גבולות מקצועיים.

אתה לא צריך לסבול הפרות גבול רק כי מישהו משלם אותך. למעשה, לקוחות שלא כבדו את הזמן שלך לעתים קרובות גם לא כבדו את המומחיות שלך, וקשרים אלה נדירים משופרים בעצמם.

מה גבולות טובים בעצם נראים בפועל

גבולות לקוח בריאים אינם אומר להיות קשה או חסרת עזרה. הם אומר להיות ברור. מנהלת מדיה חברתית בדבלין שעות עבודה של 10:00 בבוקר ל-18:00, אבל היא אומרת ללקוחות מראש שהיא בודקת הודעות פעם אחת בשעה 20:00 במקרה שמשהו דחוף הגיע. בדיקה הערב זה גם גבול. היא לא מגיבה אלא אם זה באמת לא יכול לחכות עד בוקר.

היא גם בונה זמן ערבות לתהליכים שלה. דוחות לקוח יוצאים ביום 3 של כל חודש דרך SMMReports, כל כך לקוחות יודעים בדיוק מתי לצפות להם ללא צורך לשאול. לוחות זמנים תוכן מקבלים מועבר כל יום שישי לשבוע הבא. בקשות אישור בעלות מדיניות 48 שעות. כל דבר יש מערכת, מה שאומר פחות בקשות הפתעה בשעות מוזרות.

הלקוחות שנשארים תקופה ארוכה הם אלה המעריכים מערכות אלו. הם יודעים מה לצפות, הם מקבלים איכות עקבית, והם כבדו שלמנהל המדיה החברתית שלהם יש חיים מחוץ לחשבונם. הלקוחות שמועדות לתגובה הם בדרך כלל אלה שרצו מישהו בשיחה 24/7 ל retainer חודשי בינוני. תן להם ללכת.

הצבת גבולות זה לא אותו הדבר כמו שיתוף שירות רע. זה בעצם הביסוס של שירות בר קיימא, איכות גבוה שלא להישרף אותך לפני שאתה מכה את שנה שנייה של עצמאות. הלקוחות שוויים לשמור יבינו זאת.

אם ברצונך להפסיק ליצור דוחות באופן ידני, SMMReports עושה זאת עבורך. נסה בחינם ב-smmreports.com.