كيفية الاحتفاظ بعملاء وسائل التواصل الاجتماعي لأكثر من ستة أشهر

تلقت ماريا في ساو باولو البريد الإلكتروني يوم الثلاثاء بعد الظهر. "شكراً لك على كل شيء، لكننا سنتولى وسائل التواصل الاجتماعي بأنفسنا من الشهر القادم." كان العميل معها لمدة خمسة أشهر. كانت هذه المرة الثالثة التي يحدث فيها هذا هذا العام، دائماً حول نفس الإطار الزمني. كانت متعبة من الترك المستمر، متعبة من الحديث إلى عملاء جدد كل ربع سنة فقط للبقاء واقفة، متعبة من مشاهدة دخلها يتقلب بشكل كبير لأن أحداً لم يبقَ حول الطاولة.

الاحتفاظ بالعملاء هو الفرق بين عمل حر مستدام وعمل مستمر. معظم مديري وسائل التواصل الاجتماعي المستقلين يفقدون العملاء بين ثلاثة وستة أشهر. ليس لأنهم يقومون بعمل سيء، بل لأنهم لم يقوموا بإعداد العلاقة لتستمر. يبدو الإعداد الأولي متسرعاً، تصبح الاتصالات معاملاتية، ويبدأ العميل يتساءل عما إذا كان يحتاج فعلاً إلى الاستمرار في دفع رسوم لشخص ما كل شهر.

الاحتفاظ بالعملاء لما بعد ستة أشهر يتطلب أنظمة مقصودة، وليس فقط محتوى جيد. يعني بناء علاقة يرى فيها العميل قيمة مستمرة، وليس خدمة يمكنهم على الأرجح القيام بها بأنفسهم إذا كان لديهم الوقت. وهذا يبدأ في وقت أبكر بكثير مما تعتقد.

ضع التوقعات التي تجعل العلاقات طويلة الأجل ممكنة

أكبر أخطاء الاحتفاظ تحدث في المحادثة الأولى. كان جيك، مدير وسائل التواصل الاجتماعي المستقل في ملبورن، يخبر العملاء الجدد أنهم سيرون النتائج في 30 يوماً. كان يعتقد أنه سيغلق المزيد من الصفقات. بدلاً من ذلك، كان العملاء يتركون في الشهر الرابع عندما توقف النمو عن النمو، على الرغم من أن الحساب كان يعمل بشكل جيد. كان يضع نفسه على أنه سيخيب آماله.

الآن يؤطر كل علاقة عميل جديدة على أنها التزام أدنى بمدة ستة أشهر. يشرح أن بناء جمهور منخرط يستغرق وقتاً، أن الخوارزميات تكافئ الاتساق على مدار الأشهر وليس الأسابيع، وأن أفضل محتوى يأتي غالباً من التكرار والتعلم. إنه صادق بشأن ما يبدو عليه الشهر الأول مقابل الشهر السادس. تضاعف معدل الاحتفاظ به.

عندما يفهم العملاء الجدول الزمني منذ البداية، فإنهم لا يذعرون عندما لا تحقق الأسبوع الثالث نمواً فيروسياً. إنهم مستعدون عقلياً للعبة الطويلة، وهي بالضبط المكان الذي تريدهم فيه.

اجعل التقارير الشهرية تشعر بالتقدم وليس بالورقة

لاحظت بريا في بنغالور أن عملاءها سيصمتون بعد استقبالهم لتقاريرهم الشهرية. كانت التقارير مفصلة وممتلئة بالرسوم البيانية والأرقام، لكنها لم تخبر قصة. كان العملاء ينظرون إليها، يقولون شكراً، ويمضون قدماً. لم تكن هناك محادثة، لا إثارة، لا تعزيز لسبب دفعهم لها.

غيرت نهجها. بدلاً من إرسال PDF ثابت، بدأت بتضمين جولة فيديو قصيرة تسلط الضوء على ما نجح وما لم ينجح وما تختبره في الشهر القادم. أصبحت التقارير محادثات. بدأ العملاء في الرد بأفكار وأسئلة وملاحظات. شعروا بالمشاركة في الاستراتيجية، وليس فقط استقبال التحديثات.

تسمح لك أدوات مثل SMMReports بأتمتة جمع البيانات بينما تركز على التحليل والسرد. عندما يرى العملاء التقدم الذي تم تحديده كسرد، فمن المرجح أن يبقوا لأنهم يمكنهم أن يروا إلى أين تتجه القصة.

ابقَ مرئياً دون أن تكون مزعجاً

العملاء الذين يتركون غالباً ما يكونون أولئك الذين تتحدث إليهم فقط عندما ترسل تقرير أو تحتاج إلى موافقة. بدأ ماركوس في تورونتو بإرسال فيديو Loom سريع كل أسبوعين، فقط بمدة دقيقتين تسجيل يوضح محتوى مجدول، أي موضوعات اتجاه لاحظها في صناعتهم، أو منافس يفعل شيء مثير للاهتمام. استغرق الأمر عشر دقائق لكنه أبقاه في الذهن.

العملاء لا يحتاجون إلى تحديثات يومية، لكنهم بحاجة إلى الشعور بأنك تعمل بنشاط على حسابهم، وليس فقط النشر والاختفاء. ملاحظة صوتية قصيرة أو رسالة Slack حول فكرة محتوى أو رؤوس من أعلى حول تغيير المنصة يحافظ على العلاقة دافئة. إنها تذكرهم بأنك تفكر في عملهم حتى عندما لا يكونون يفكرون بها.

المستقلون الذين يبقون غير مرئيين حتى يوم الفاتورة هم من يتم استبدالهم. أولئك الذين يحافظون على الوجود دون إرهاق العميل هم من يحصلون على التجديدات.

طور الاستراتيجية حتى لا تفعل نفس الشيء في الشهر السادس كما في الشهر الأول

يترك العملاء عندما يشعرون بأنهم يدفعون مقابل التكرار. فقدت صوفيا في كيب تاون عميلاً قال لها: "يبدو أننا نشارك نفس نوع المحتوى كل أسبوع." كانت تقوم بعمل جيد، لكنها لم تظهر التطور. لم يستطع العميل أن يرى ما الفرق بين الشهر الثاني والشهر الخامس.

الآن تقوم بدمج عمليات تدقيق صغيرة ربع سنوية في كل خطة دعم. في الشهر الثالث، تراجع ما يعمل وتقترح تنسيقات محتوى جديدة أو تجارب منصة. في الشهر السادس، تعرض رؤى جمهور محدثة وتحسين الاستهداف. يرى العميل أن الإستراتيجية تتكيف، وليست راكدة.

هذا لا يعني إعادة هيكلة كل شيء كل شهر. يعني إظهار أنك تتعلم من البيانات وتعديل. العملاء الذين يرون التحسن والتكرار يشعرون بأنهم يحصلون على قيمة تتراكم بمرور الوقت.

اعرف متى تجري محادثة صعبة

في بعض الأحيان الاحتفاظ ليس عن فعل المزيد، بل عن الصراحة. كان ليام في دبلن لديه عميل بقطع الميزانية باستمرار لكنه أراد نفس المنتجات القابلة للتسليم. أمضى أشهراً يحاول جعلها تعمل، يسخر من الحساب، وتسليم نتائج متوسطة لأنه كان متمددة جداً. ترك العميل على أي حال.

الخطوة الأفضل هي معالجة عدم المحاذاة في وقت مبكر. إذا لم تتطابق توقعات العميل مع ميزانيتهم، فقل ذلك. إذا كانوا لا يوفرون الأصول أو الموافقات التي تحتاجها للقيام بعمل جيد، فسمها. العملاء الذين يستحقون الاحتفاظ بهم هم من سيعملون معك لإصلاح المشكلة. أولئك الذين لن يفعلوا كانوا سيتركون على أي حال.

العملاء طويلو الأجل مبنيون على الاحترام المتبادل والحدود الواضحة. قول نعم لكل شيء قد يبقي شخصاً لمدة ثلاثة أشهر، لكنه لن يبقيهم لمدة ثلاث سنوات.

اجعل الإلغاء أصعب من البقاء

يبدو هذا غير أخلاقي، لكنه ليس كذلك. يتعلق الأمر ببناء الأنظمة التي تصبح مدمجة في عمليات العميل. عندما تتغذى تقاريرك في اجتماعات مجلس إدارتهم، عندما يكون تقويمك للمحتوى مرتبطاً بإطلاقات منتجهم، عندما يعتمد فريق خدمة العملاء الخاص بهم على مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك، تصبح بنية تحتية وليست خدمة لطيفة.

يساعد SMMReports في هذا بتقديم تقارير متسقة وموسومة بالعلامات التجارية يمكن للعملاء مشاركتها داخلياً. عندما تصبح تقاريرك جزءاً من الطريقة التي يتواصلون بها النجاح لأصحاب المصلحة الخاصين بهم، فإن استبدالك يعني تعطيل عملياتهم الخاصة.

الهدف ليس محاصرة العملاء. يتعلق الأمر بجعل العلاقة ذات قيمة وعملية متكاملة بحيث يشعر المغادرة بفقدان وليس بارتياح.

إذا كنت تريد التوقف عن إنشاء التقارير يدويًا، فإن SMMReports يفعل ذلك نيابةً عنك. جرّبه مجانًا على smmreports.com.