كيفية التعامل مع العميل الذي يستمر في تغيير الموجز الخاص به

كانت فاطمة في تورنتو قد كتبت ثلاث نسخ مختلفة من نفس Instagram الدوار عندما جاءت الرسالة الساعة 9 مساءً. "في الواقع، هل يمكننا العودة إلى المفهوم الأول لكن نجعله عن الاستدامة بدلاً من ذلك؟" كان عميلها، وهي علامة تجارية لمستحضرات العناية بالبشرة، قد وافقت على الموجز الأصلي قبل أربعة أيام. كان هذا هو المحور الثالث في أسبوع واحد، وحتى لم تبدأ بعد العمل على الحسابات الأخرى التي تديرها.

العميل الذي يغير الموجز بشكل مستمر هو نوع خاص من التحديات. إنه يستهلك وقتك، ويخلق التباسًا حول ما يجب تسليمه بالفعل، ويجعل من المستحيل تقريبًا الحفاظ على أي نوع من التقويم المحتوى المتسق. ومع ذلك، يحدث لكل مدير وسائل التواصل الاجتماعي المستقل تقريبًا في مرحلة ما من حياته المهنية.

السؤال ليس ما إذا كنت ستواجه هذا العميل. السؤال هو كيف ستتجاوب عندما يحدث ذلك دون إلحاق الضرر بالعلاقة أو عقلك.

لماذا يستمر العملاء في تغيير رأيهم

قبل أن تتمكن من إصلاح المشكلة، تحتاج إلى فهم ما يحركها. معظم العملاء الذين يعدلون الموجز باستمرار لا يحاولون جعل حياتك صعبة. عادة ما يتعاملون مع أحد ثلاث حالات.

أولاً، لا يعرفون بالفعل ما يريدونه بعد. لاحظ ماركوس، مستقل في مانشستر، هذا النمط بشكل خاص مع مؤسسي الشركات الناشئة. إنهم لا يزالون يكتشفون صوت علامتهم التجارية وموضعهم، لذا يصبح كل جزء من المحتوى نقاشًا وجوديًا حول من هم كعمل تجاري.

ثانياً، يتلقون المدخلات من الكثير من الأشخاص داخليًا. اكتشفت مدير وسائل التواصل الاجتماعي في ملبورن أن الرئيس التنفيذي لعميلها ومدير التسويق واثنين من المؤسسين كانوا جميعًا يعلقون على المحتوى بعد أن تلقت الموجز "النهائي". لم يكن أحد قد توافق قبل وصوله إليها.

ثالثاً، يتفاعلون مع ما ينشره المنافسون. كانت لدى بريا في مومباي عميل في مجال الموضة كان يغير الاتجاه تماماً في كل مرة يطلق فيها المنافس حملة. أصبح الموجز هدفًا متحركًا بناءً على أي شيء هبط في Instagram في صباح ذلك اليوم.

حدد الحدود قبل أن يصبح النمط طبيعياً

أسوأ شيء يمكنك فعله هو امتصاص كل طلب تغيير دون تعليق. الصمت يشير إلى أن التعديلات غير المحدودة هي جزء من خدمتك. إنهم ليسوا كذلك.

عندما يأتي التغيير الأول من خلال الموافقة، رد بشكل احترافي لكن واضح. اعترف بالطلب، وأكد أنه يمكنك إجراء التغيير، وسجل أنه سيؤثر على الجدول الزمني للتسليمات الأخرى. لا تكن عدوانياً بشأن ذلك، لكن لا تتظاهر أيضاً بأنه غير مرئي.

بدأ جيمس في كيب تاون بإرسال رسالة بسيطة: "يسعدني إجراء هذا التغيير. نظراً لأننا بدأنا بالفعل الإنتاج على الموجز المعتمد، سأحتاج إلى دفع منشورات يوم الأربعاء إلى يوم الجمعة لاستيعاب الاتجاه الجديد. هل هذا يناسبك؟" تذكر معظم العملاء فجأة أنهم وافقوا بالفعل على شيء ما عندما واجهوا تأخيراً ملموساً.

الهدف ليس معاقبة العملاء على تغيير آرائهم. الهدف هو جعل تكلفة التغييرات واضحة حتى يتمكنوا من اتخاذ قرارات مستنيرة حول ما إذا كانت المراجعة ضرورية حقاً.

أدرج حدود المراجعة في عقدك

إذا لم تكن لديك فقرة في العقد بشأن مراجعات المحتوى، أضفها على الفور. سيشكرك نفسك المستقبلي.

يتضمن معظم مديري وسائل التواصل الاجتماعي المستقلين شيئاً مثل "جولتان من المراجعات لكل جزء من المحتوى" أو "جولة واحدة من المراجعات لكل موجز معتمد." بعد ذلك، إما أن تؤخر التغييرات الإضافية التسليم أو تحتاج إلى رسم بياني إضافي.

تعلمت سارة في فانكوفر هذا بالطريقة الصعبة بعد قضاء 12 ساعة على منشور LinkedIn واحد مرت عبره سبع نسخ. تحديدها التالي لتحديد التعديلات على موجز معتمد سيتم التعامل معها كمشروع جديد مع جدول زمني منفصل. توقف المحور المستمر تقريباً فوراً.

حد المراجعة لا يجب أن يكون عقابياً. صيغه بطريقة تحمي الطرفين. تحصل على عبء عمل يمكن التنبؤ به، وتحصل هي على تسليم في الوقت المناسب. يفوز الجميع عندما تكون التوقعات واضحة.

قم بإنشاء نقطة تفتيش الموجز التي تعني شيئاً ما بالفعل

يرسل العديد من المستقلين موجزاً محتوى للموافقة عليه" لكنهم يعاملونها كشكل شكلي بدلاً من اتفاق ملزم. يشعر العميل بذلك ويشعر بحرية في الاستمرار في المراجعة.

اجعل عملية الموافقة أكثر رسمية. أرسل الموجز كـ PDF، لا فقط بريد إلكتروني. اطلب تأكيداً مكتوباً بلغة محددة: "يرجى الرد 'موافق' للتأكد من أن هذا الموجز نهائي ويمكننا البدء في الإنتاج." يستخدم بعض المديرين حتى أداة عقد بسيطة أو نموذج.

بدأت مدير وسائل التواصل الاجتماعي في سنغافورة بتضمين سطر في رسائل بريدها الموجز: "بمجرد الموافقة عليها، ستتطلب التغييرات في الإستراتيجية أو الاتجاه موجز جديد وقد تؤثر على تواريخ التسليم للمحتوى الآخر." أصبح عملاؤها المترددون فجأة أكثر حسماً.

الرسمية تخلق التزاماً نفسياً. من الأصعب تعديل شيء وافقت عليه رسمياً في الكتابة من شيء قلت به فقط "يبدو جيداً" في Slack.

عندما تستمر المشكلة، أجرِ محادثة أكبر

إذا قمت بتحديد الحدود وتوضيح عمليتك لكن العميل لا يزال يغير الموجز، فقد حان الوقت لإجراء محادثة مباشرة. هذا ليس مواجهة. إنه حل مشكلة احترافي.

جدولة مكالمة على وجه التحديد لمناقشة سير العمل. اشرح أن التغييرات المتكررة تسبب تأخيرات وتجعل من الصعب الحفاظ على التقويم المحتوى الذي اتفقتم على كليكما. اسأل ما يحرك عدم اليقين. استمع للمشكلة الحقيقية.

في بعض الأحيان يكون الحل بسيطاً. ربما يحتاجون إلى رؤية لوحات المزاج قبل الموجز المكتوب. ربما يحتاجون إلى مكالمة توافق أسبوعية لتقليل المفاجآت. ربما يحتاجون إليك لدفع الظهر بشكل أقوى عندما لا تناسب الفكرة استراتيجيتهم.

في أوقات أخرى، ستكتشف أنهم ببساطة لم يكونوا مستعدين لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي المتسقة. إنهم لا يزالون في مرحلة تجريبية ويحتاجون إلى نموذج خدمة مختلف. هذه معلومات قيمة أيضاً.

اعرف متى تبتعد

ليس كل علاقة عميل قابلة للإصلاح. إذا استمر شخص ما في تجاهل عمليتك، وتجاهل حدود المراجعة، وتوقع منك امتصاص تغييرات غير محدودة بعد تحديد حدود واضحة، فهذا ليس عميل. هذا شخص لا يحترم خبرتك أو وقتك.

انفصلت إيلينا في تورنتو في النهاية عن عميل غير كل موجز واحد على الأقل مرتين، غالباً بعد أن كان المحتوى مجدول بالفعل. كانت العلاقة تكلفها أكثر في الإجهاد والوقت الضائع من كسبت. بعد ستة أشهر، استبدلتهم باثنين من العملاء الذين احترموا فعلاً عمليتها.

وقتك محدود. كل ساعة تقضيها في إعادة العمل لعميل لن يلتزم بموجز هي ساعة لا يمكنك قضاؤها في خدمة العملاء الذين يقدرون خبرتك. في بعض الأحيان، أطيب شيء يمكنك فعله لكلا الطرفين هو إنهاء الاتصال بشكل احترافي.

العملاء الذين يغيرون الموجز بشكل مستمر يختبرون ما إذا كنت ستطبق حدودك الخاصة. في اللحظة التي تفعل فيها، سيعدل الكثير منهم سلوكهم. أولئك الذين لا يحدثون أظهروا لك بالضبط من هم. صدقهم.

إذا كنت تريد التوقف عن إنشاء التقارير يدويًا، فإن SMMReports يفعل ذلك نيابةً عنك. جرّبه مجانًا على smmreports.com.